Sūdzību un apelāciju izskatīšanas kārtība

1.      MĒRĶIS

Nolikums nosaka SIA “Sertifikācijas Centrs” Kvalitātes Sistēmu Sertifikācijas Centrs (KSSC) sūdzību un apelāciju izskatīšanas kārtību.

2.      APRAKSTS

2.1.   Sūdzību izskatīšana

Pie sūdzībām tiek pieskaitītas visas pretenzijas par KSSC darbību. Sūdzību var iesniegt jebkura persona – juridiskā vai fiziskā KSSC direktoram vai KSSC Kvalitātes vadītājam. Uz mutiskām sūdzībām atbild mutiski, uz rakstiskām sūdzībām atbild rakstiski.

KSSC direktors reģistrē saņemto pretenziju KSSC „Korektīvo/preventīvo pasākumu un klientu sūdzību reģistrā”.

KSSC direktors organizē un pārbauda pretenzijas pamatotību 20 darba dienu laikā.

Lēmumu par sūdzības  pamatotību un veicamos darbus tās izskatīšanai reģistrē Kvalitātes vadītājs „Korektīvo/preventīvo pasākumu un klientu sūdzību reģistrā”.

Pamatotas sūdzības gadījumā izskata korektīvo pasākumu nepieciešamību, atbilstoši Rokasgrāmatas 07 nodaļā izklāstītai kārtībai.

KSSC direktors sniedz atbildi uz sūdzību 30 darba dienu laikā.

Gadījumā, ja pretenzijas iesniedzēju neapmierina KSSC veiktie pretenzijas pārbaudes rezultāti, viņam ir tiesības griezties KSSC Shēmu Komitejā ar sūdzību. Shēmu Komiteja sūdzību izskata KSSC noteiktā kārtībā.

Strīdus jautājumus starp KSSC un Klientu risina atbilstoši pastāvošajiem LR normatīvajiem aktiem.

2.2.   Apelāciju izskatīšana

Pie apelācijām tiek pieskaitītas visas sertificētas Klientu  lūgumi KSSC pārskatīt jebkuru nelabvēlīgu lēmumu, kuru ir pieņēmis KSSC attiecībā pret vēlamo sertificēšanas statusu. Apelācijas jāiesniedz KSSC rakstiskā veidā. Mutiskas apelācijas neizskata.

Ja Klients uzskata, ka viņa produkts nav atbilstoši KSSC novērtēšanai, nav ievērota sertificēšanas shēma vai kritēriji tad:

  • Apelāciju mēneša laikā var iesniegt rakstiskā veidā KSSC direktoram;
  • Kvalitātes vadītājs reģistrē to KSSC „Korektīvo/preventīvo pasākumu un klientu sūdzību reģistrā”;
  • KSSC direktors 2 nedēļu laikā pārbauda apelāciju pamatotību un par pārbaudes rezultātu informē Klientu rakstiski;
  • lēmumu par apelāciju pamatotību un veicamos darbus tās izskatīšanai reģistrē Kvalitātes vadītājs „Korektīvo/preventīvo pasākumu un klientu sūdzību reģistrā”;
  • ja apelācija ir pamatota, tad mutiski vienojas ar Klientu par veicamajiem pasākumiem un termiņiem apelācijas tālākai izskatīšanai un sertifikāta piešķiršanai.

 

Gadījumā, ja personu neapmierina KSSC veiktie apelācijas pārbaudes rezultāti, viņam ir tiesības vērsties pie KSSC Shēmu Komitejas. Apelāciju izskata Shēmu Komiteja noteiktā kārtībā.

Strīdus jautājumus starp KSSC un Klientu risina atbilstoši pastāvošajiem normatīvajiem aktiem.

lvLatvian