- IEVADS
Šī nolikuma mērķis ir noteikt kārtību, kādā SIA “Sertifikācijas centrs” Produktu Sertificēšanas Centrs (turpmāk – PSC) saņem, reģistrē, izskata un pieņem lēmumus par sūdzībām, kas saistītas ar PSC sertifikācijas darbību.
Nolikuma uzdevums ir nodrošināt:
- katras sūdzības objektīvu izvērtēšanu un izskatīšanu noteiktā termiņā;
- sūdzību izskatīšanas procesa izsekojamību, objektivitāti un neatkarību;
- atbilstību ISO/IEC 17065 prasībām.
2. APRAKSTS
Sūdzība ir jebkura trešās puses rakstveidā vai mutiski izteikta pretenzija par PSC darbību vai sertificētā produkta atbilstību prasībām. Sūdzību var iesniegt jebkura fiziska vai juridiska persona. PSC nodrošina, ka visas saņemtās sūdzības tiek savlaicīgi reģistrētas, izvērtētas un izskatītas objektīvi un konfidenciāli. Sūdzību izskatīšana notiek saskaņā ar šo nolikumu, ISO/IEC 17065 prasībām un iekšējām procedūrām, nodrošinot, ka sūdzību izskata personas, kuras nav tieši iesaistītas sūdzības priekšmeta darbībās.
- Sūdzības iesniegšana un reģistrēšana
Sūdzību var iesniegt rakstveidā (papīra formātā vai elektroniski, parakstītu ar drošu elektronisko parakstu) vai mutiski, adresējot to PSC direktoram vai kvalitātes vadītājam.
Rakstiskās sūdzības tiek reģistrētas sūdzību un apelāciju reģistrā, norādot saņemšanas datumu, iesniedzēju, sūdzības būtību un iesaistīto sertifikācijas darbību.
Mutiskās sūdzības tiek fiksētas, ja tās ir būtiskas vai prasa korektīvus pasākumus, pretējā gadījumā tiek sniegta mutiska atbilde bez reģistrēšanas.
Sūdzību reģistrāciju veic kvalitātes vadītājs vai cits nozīmēts darbinieks, nodrošinot informācijas izsekojamību un saglabāšanu.
- Sūdzības validēšana un novērtēšana
Pēc sūdzības reģistrēšanas PSC kvalitātes vadītājs veic tās sākotnējo izvērtēšanu (validēšanu), lai pārliecinātos, ka:
- sūdzība attiecas uz PSC darbību un ir saistīta ar sertifikācijas procesu vai institūcijas funkcijām;
- sūdzība nav anonīma un ir pietiekami konkrēta, lai to varētu objektīvi izskatīt;
- sūdzībā ietvertā informācija ir pietiekama lēmuma pieņemšanai vai tā iegūstama.
Ja sūdzības izskatīšanai nepieciešama papildu informācija vai dokumenti, PSC var pieprasīt iesniedzējam iesniegt papildu paskaidrojumus vai pierādījumus, kas tiks izmantoti tikai izskatīšanas procesa vajadzībām.
Ja sūdzība atzīta par pieņemamu, iesniedzējs tiek informēts par tās saņemšanu un izskatīšanas uzsākšanu.
Ja sūdzība tiek noraidīta, tiek sniegts pamatojums un, ja iespējams, norādīta alternatīva problēmas risināšanas kārtība.
- Sūdzības izskatīšanas kārtība
Sūdzības izskatīšanu organizē PSC direktors vai pilnvarota persona, kas nav bijusi tieši iesaistīta darbībā, par kuru ir iesniegta sūdzība, lai nodrošinātu objektivitāti un neietekmējamību. Sūdzības izskatīšanas procesā netiek iesaistīti darbinieki (tai skaitā pārvaldības līmeņa), kuri pēdējo divu gadu laikā ir snieguši konsultācijas attiecīgajam klientam vai bijuši pie viņa nodarbināti.
PSC var norīkot vienu vai vairākas neatkarīgas personas vai izveidot komisiju sūdzības izskatīšanai, atkarībā no sūdzības būtības un sarežģītības.
PSC veic šādas darbības:
- izvērtē sūdzības saturu un pamatojumu;
- nodrošina visu nepieciešamo faktu pārbaudi un attiecīgo procesu izsekojamību;
- nosaka korektīvos vai citu veidu pasākumus, ja sūdzība ir pamatota;
- nodrošina, ka sūdzības izskatīšana tiek veikta konfidenciāli un noteiktajā termiņā (ne vēlāk kā 30 kalendāro dienu laikā pēc sūdzības pieņemšanas).
Ja sūdzības izskatīšanai nepieciešama papildu informācija vai fakti, PSC var pieprasīt iesniedzējam papildu dokumentus. Ja lietas izskatīšanai nepieciešams ilgāks termiņš, sūdzības iesniedzējs tiek rakstiski informēts par termiņa pagarinājumu un tā iemesliem.
Lēmums par sūdzības izskatīšanas rezultātu tiek dokumentēts, un oficiāla atbilde tiek sniegta sūdzības iesniedzējam.
- Sūdzības dokumentēšana un arhivēšana
Visa dokumentācija, kas saistīta ar sūdzību (iesniegums, izvērtējums, lēmums, saziņa), tiek glabāta sūdzību un apelāciju reģistrā vismaz 5 gadus.
- Strīdu gadījumi
Ja sūdzības iesniedzējs nav apmierināts ar PSC pieņemto lēmumu vai izskatīšanas rezultātu, viņš ir tiesīgs vērsties PSC Shēmu komitejā, kas izvērtē sūdzību no objektīvas un neatkarīgas pozīcijas.
Gadījumos, kad arī Shēmu komitejas lēmums neapmierina sūdzības iesniedzēju, viņš ir tiesīgs vērsties tiesību aizsardzības iestādēs atbilstoši Latvijas Republikas spēkā esošajiem normatīvajiem aktiem.