1. MĒRĶIS
Nolikuma mērķis ir nodrošināt taisnīgu, objektīvu un pārskatāmu procesu sūdzību un apelāciju izskatīšanai, kas saistītas ar Speciālistu sertifikācijas centra (SSC) darbību vai pieņemtajiem sertifikācijas lēmumiem, ievērojot ISO/IEC 17024 prasības.
2. DARBĪBAS JOMA
Šis nolikums attiecas uz visām sūdzībām un apelācijām, kas saņemtas par SSC darbību vai sertificētajām personām, kā arī par lēmumiem sertifikācijas procesā, tostarp par sertifikācijas piešķiršanu, atcelšanu vai apturēšanu.
Nolikuma prasības piemērojamas gan reglamentētajās, gan nereglamentētajās sertifikācijas jomās, ievērojot Latvijas Republikas normatīvos aktus un attiecīgās sertifikācijas shēmas prasības.
Nolikuma darbības jomā ietilpst sūdzību un apelāciju saņemšana, reģistrēšana, validēšana, izmeklēšana, lēmumu pieņemšana, atbilstošu korekciju vai korektīvo darbību veikšana un saziņa ar iesniedzējiem.
3. SŪDZĪBU UN APELĀCIJU IESNIEGŠANA
3.1. Sūdzību vai apelāciju var iesniegt jebkura ieinteresētā puse - fiziska vai juridiska persona, kura uzskata, ka SSC darbība, sertificētās personas rīcība vai pieņemtais sertifikācijas lēmums ir nepamatots, netaisnīgs vai neatbilstošs prasībām.
3.2. Apelāciju iesniegšana
3.2.1. Apelācija iesniedzama rakstiski 30 dienu laikā pēc attiecīgā sertifikācijas lēmuma pieņemšanas.
3.2.2. Apelācijā jānorāda:
3.2.2.1. apelācijas pamatojums ar konkrētu faktu izklāstu;
3.2.2.2. sertifikācijas lēmums, uz kuru apelācija attiecas;
3.2.2.3. apelācijas iesniedzēja vārds, uzvārds/nosaukums un kontaktinformācija;
3.2.2.4. iespējamie pierādījumi vai dokumenti, kas pamato apelāciju.
3.3. Sūdzību iesniegšana
3.3.1. Sūdzības var iesniegt rakstiski vai mutiski. Mutiski saņemtas sūdzības SSC reģistrē un noformē rakstiski, apstiprinot saņemšanu iesniedzējam.
3.3.2. Sūdzībā jānorāda:
3.3.2.1. sūdzības būtība un pamatojums ar iespējami konkrētu faktu izklāstu;
3.3.2.2. iesniedzēja vārds, uzvārds/nosaukums un kontaktinformācija;
3.3.2.3. iespējamie pierādījumi vai informācijas avoti, kas pamato sūdzību.
3.4. Sūdzību un apelāciju saņemšana tiek apstiprināta rakstiski piecu (5) darba dienu laikā, norādot reģistrācijas numuru un turpmāko izskatīšanas kārtību.
4. APELĀCIJU KĀRTĪBA REGLAMENTĒTAJĀS JOMĀS
4.1. Ģeodēzijas, zemes ierīcības un kadastrālās uzmērīšanas darbu veicēju apleācijas kārtība
4.1.1. Lēmumu par ģeodēzisko darbu sertifikāta anulēšanu, sertifikāta darbības apturēšanu uz laiku, atteikumu atjaunot apturēta sertifikāta darbību vai atteikumu pagarināt sertifikāta darbības termiņu var apstrīdēt Aizsardzības ministrijā.
4.1.2. Lēmumu par zemes ierīcības un zemes kadastrālās uzmērīšanas sertifikāta anulēšanu, sertifikāta darbības apturēšanu uz laiku, atteikumu atjaunot apturēta sertifikāta darbību vai atteikumu pagarināt sertifikāta darbības termiņu var apstrīdēt Valsts zemes dienestā.
4.2. METĀLMATERIĀLU METINĀTĀJU, LODĒTĀJU UN OPERATORU APELĀCIJAS KĀRTĪBA REGLAMENTĒTAJĀ SFĒRĀ
4.2.1. Nereglamentētajā sfērā apelācijas par Sertifikācijas centra lēmumiem tiek iesniegtas SSC, un tās tiek izskatītas saskaņā ar šo nolikumu.
4.2.2. Reglamentētajā sfērā apelācijas par Sertifikācijas centra lēmumiem tiek izskatītas atbilstoši Latvijas Republikas normatīvajiem aktiem.
4.2.3. Lēmumus par metinātāju, metināšanas operatoru, lodētāju un lodēšanas operatoru sertifikāta piešķiršanu, anulēšanu vai atteikumu izsniegt sertifikātu var apstrīdēt Ekonomikas ministrijā Administratīvā procesa likumā noteiktajā kārtībā. Apelācija SSC netiek izskatīta, ja tā attiecas uz lēmumu, kas pieņemts reglamentētās sfēras ietvaros, jo šādā gadījumā kompetentā iestāde ir Ekonomikas ministrija.
5. IZMEKLĒŠANA UN VALIDĀCIJA
5.1. Sūdzību un apelāciju validāciju veic neatkarīgs darbinieks vai komisijas loceklis, kurš nav bijis iesaistīts sūdzības priekšmetā vai apelācijas pamatā esošajā lēmumā.
5.2. Pēc sūdzības vai apelācijas saņemšanas, tā tiek reģistrēta un tai piešķirts unikāls identifikācijas numurs sūdzību un apelāciju reģistrā.
5.3. Tiek veikta sākotnējā validācija, lai pārliecinātos par šādiem aspektiem:
5.3.1. vai iesniegums atbilst sūdzības vai apelācijas definīcijai;
5.3.2. vai tas attiecināms uz SSC darbību, sertificētajām personām vai sertifikācijas lēmumiem;
5.3.3. vai apelācija ir iesniegta noteiktajā termiņā (30 dienu laikā pēc attiecīgā lēmuma pieņemšanas);
5.3.4. vai iesniegumā ir visa nepieciešamā informācija (pamatojums, lēmuma vai darbības norāde, iesniedzēja kontaktinformācija, pierādījumi).
5.4. Ja iesniegtā informācija ir nepilnīga, iesniedzējam tiek pieprasīti precizējumi vai papildinājumi. Ja nepieciešamā informācija netiek sniegta 10 (desmit) darba dienu laikā no pieprasījuma nosūtīšanas, SSC ir tiesības atteikt izskatīšanu, par to rakstiski paziņojot iesniedzējam.
5.5. Ja sūdzība vai apelācija neatbilst prasībām (piemēram, iesniegta pēc noteiktā termiņa, nav attiecināma uz SSC darbību vai nesatur būtisku pamatojumu), iesniedzējs par to tiek informēts rakstiski, norādot atteikuma pamatojumu.
5.6. Pēc veiksmīgas validācijas iesniedzējam tiek nosūtīts apstiprinājums, ka sūdzība vai apelācija ir reģistrēta un tiks izskatīta atbilstoši šajā nolikumā noteiktajai kārtībai.
6. IZSKATĪŠANAS PROCESS
6.1. Pēc validācijas, sūdzību vai apelāciju izskata neatkarīgs darbinieks vai īpaši iecelta komisija, kurā neietilpst personas, kas bijušas saistītas ar sūdzības priekšmetu vai apelācijas pamatā esošo lēmumu.
6.2. Izskatīšanas gaitā tiek nodrošināts taisnīgums, objektivitāte un savlaicīgums, kā arī konfidencialitātes prasību ievērošana attiecībā uz iesniedzēju un sūdzības vai apelācijas saturu
6.3. Ja sūdzība attiecas uz sertificētu personu, SSC nodrošina, ka attiecīgā persona tiek informēta par sūdzības būtību un tai tiek dota iespēja sniegt paskaidrojumus, saglabājot sūdzības iesniedzēja anonimitāti, ja tas ir pieprasīts vai ja tas ir nepieciešams konfidencialitātes nodrošināšanai.
6.4. Iesniedzējs tiek informēts par to, vai sūdzība vai apelācija ir pieņemta izskatīšanai, kā arī par izskatīšanas rezultātu pēc procesa noslēguma.
6.5. Ja nepieciešams, izskatīšanas procesā var iesaistīt ekspertus vai pieprasīt papildu dokumentus un pierādījumus.
6.6. Izskatīšanu veic un informāciju apkopo persona vai komisija, kas nav bijusi iesaistīta sūdzības priekšmetā vai apelācijas pamatā esošajā lēmumā. Šī persona vai komisija veic izmeklēšanu un sagatavo priekšlikumu lēmumam.
7. LĒMUMU PIEŅEMŠANA UN KOREKTĪVĀS DARBĪBAS
7.1. Gala lēmumu par sūdzību vai apelāciju pieņem personāls, kas nav bijis iesaistīts attiecīgās sūdzības priekšmetā vai apelācijas pamatā esošajā lēmumā.
7.2. Lēmuma pieņemšanu var veikt:
7.2.1. Sertifikācijas centra direktors, ja sūdzība vai apelācija neattiecas uz viņa darbību vai pieņemtu lēmumu;
7.2.2. kvalitātes vadītājs, ja viņš nav bijis saistīts ar sūdzības priekšmetu vai apelācijas pamatā esošo lēmumu;
7.2.3. izskatīšanas komisija vai Shēmu komitejas pilnvarots loceklis, ja nepieciešams nodrošināt papildus objektivitāti vai ja sūdzība attiecas uz vadību.
7.3. Lēmums tiek pieņemts 30 (trīsdesmit) dienu laikā pēc sūdzības vai apelācijas validācijas pabeigšanas, ja vien nav objektīvas nepieciešamības pēc ilgāka termiņa. Par termiņa pagarinājumu iesniedzējs tiek informēts rakstiski.
7.4. Ja sūdzība vai apelācija tiek atzīta par pamatotu, SSC veic atbilstošus pasākumus situācijas atrisināšanai. Atkarībā no apstākļiem tie var ietvert lēmuma pārskatīšanu, nepieciešamās korekcijas, kā arī korektīvo vai preventīvo darbību noteikšanu, ja tiek konstatēta sistēmiska problēma.
7.5. Pieņemtie lēmumi un veiktās darbības tiek reģistrētas sūdzību un apelāciju reģistrā.
7.6. Gala lēmums un veiktās darbības tiek rakstiski paziņotas iesniedzējam.
8. IZSEKOŠANA UN PROTOKOLĒŠANA
8.1. Visa sūdzību un apelāciju procesa gaita tiek dokumentēta, ieskaitot:
8.1.1. iesnieguma saņemšanu un reģistrāciju;
8.1.2. validācijas posmu un pieprasīto papildinformāciju;
8.1.3. izskatīšanas gaitu un iesaistītās puses;
8.1.4. pieņemtos lēmumus;
8.1.5. veiktās darbības (korekcijas, preventīvās vai korektīvās darbības, ja piemērojams);
8.1.6. gala paziņojumu iesniedzējam.
8.2. Visa dokumentācija tiek glabāta sūdzību un apelāciju lietās un sūdzību/apelāciju reģistrā, nodrošinot izsekojamību un pieejamību.
8.3. Sūdzību un apelāciju dokumentācija tiek glabāta vismaz desmit (10) gadus pēc procesa noslēguma, ja normatīvie akti vai sertifikācijas shēmas neparedz ilgāku glabāšanas termiņu
9. DISKRIMINĀCIJAS NOVĒRŠANA
9.1. Sūdzību un apelāciju pieņemšanas, izmeklēšanas un lēmumu pieņemšanas procesā netiek pieļauta diskriminācija pret iesniedzēju vai citām iesaistītajām pusēm.
9.2. Visi procesi tiek veikti godprātīgi, taisnīgi un neietekmējami, nodrošinot vienlīdzīgu attieksmi pret visām pusēm.
9.3. Sūdzību un apelāciju izskatīšanas gaitā SSC nodrošina konfidencialitāti attiecībā uz iesniedzēju, iesnieguma saturu un iesaistītajām personām, izpaužot informāciju tikai tiktāl, cik tas nepieciešams procesa objektīvai izmeklēšanai.
9.4. Ja iesniedzējs pieprasa anonimitāti, SSC nodrošina, ka sūdzības priekšmets tiek izskatīts, nesniedzot informāciju, kas ļautu identificēt iesniedzēju, izņemot gadījumus, kad to nepieļauj normatīvie akti.
10. PROCESA NOSLĒGUMS
10.1. Sūdzību un apelāciju izskatīšanas process tiek uzskatīts par pabeigtu ar gala lēmuma pieņemšanu, tā reģistrēšanu un rakstisku paziņošanu iesniedzējam.
________________________________________
